Mehrstufiger Support: Drei Level

Der Support kann, in Abhängigkeit von der Organisation der Servicestellen und der Art der Anfrage, in drei Bereiche eingeteilt werden:
• First Level Support für Sofortlösung der Störung oder deren Weiterleitung
• Second Level Support für komplexe Schwierigkeiten
• Third Level Support für Speziallösungen im schwierigen Fällen
Auch ein Langzeitsupport ist möglich und wird von Systemhäusern im Rahmen eines Wartungsvertrags angeboten werden.

Support Ticket für eindeutige Identifikation

Mitarbeiter und Anwender, die bei einem Helpdesk anfragen und eine Fehlermeldung schildern, bekommen ein Support Ticket zugewiesen. Dies gilt sowohl für Mailanfragen als auch Anrufe bei der telefonischen Hotline des IT-Supports. Das Supportticket ist eine Nummer, mit der Anrufer und Fehlermeldung eindeutig zu identifizieren sind. Das ist sowohl für die Weiterleitung an andere Support-Abteilungen notwendig als auch für Anfragen des Unternehmens, das sich nach dem Stand der Bearbeitung erkundigen möchte.

Unterschiedliche Supportvarianten

Der Support am Kunden kann unterschiedlich gestaltet sein. So ist es ein klassisches Mittel, den Kunden am Telefon durch den Problemlöseprozess zu führen, zum Beispiel dann, wenn dieser auf der Website seines Unternehmens Änderungen vornehmen möchte. Durch Serverzugriff ist es aber auch möglich, dass aus der Ferne auf die entsprechenden Rechner zugegriffen und eine Lösung vom Systemhaus aus platziert werden kann.

Verschiedene Formen von Wartungsverträgen

Wartungsverträge können unterschiedlich gestaltet werden. Auf ein Produkt können sie ebenso bezogen sein, wie auf die gesamte IT eines Unternehmens. Von Monatsterminen des Besuchs bis zum 24/7-Support rund um die Uhr ist auch zeitliche Flexibilität in hohem Maß gegeben, wenn ein technischer Support gesucht wird. Manche Supportlösungen beziehen sich nur auf eine Software oder eine Anwendung, andere wiederum umfassen auch den Bereich der Hardware.
Für Unternehmen dient der Support der Konzentration auf eigene Kernkompetenzen und der Finanzersparnis von Personalkosten ebenso wie der Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs von Betriebsprozessen.
Die Betreuung kleinen und mittelständischen Unternehmen ist die Kernkompetenz von IT-Service Johannsen. Als mittelständisches Unternehmen bieten wir Ihnen einen hervorragenden Help-Desk für Ihre Anwender sowie ein Team aus erfahrenen Systemarchitekten und Administratoren für die zuverlässige und effiziente Betreuung Ihrer Systemlandschaft. Als mittelständisches Unternehmen aus Hamburg bekommen Sie feste Ansprechpartner zur Verfügung, die Sie individuell und persönlich beraten und Ihnen eine Rundum IT Betreuung bieten.